Dovednosti pro vyřizování reklamací a stížností

Obsah:
Význam stížností a reklamací, důsledky nespokojenosti zákazníků pro firmu
Reakce stěžujících si zákazníků
Verbální a neverbální stížnost
Techniky zvládání emocí zákazníků - snižování napětí v rozhovoru
Pravidla postupu efektivního vyřizování oprávněných stížností
Jak efektivně postupovat při vyřizování neoprávněných stížností
Specifika vyřizování stížností po telefonu a osobního vyřizování stížností
Nácvik vyřizování stížností
Vyřizování reklamací vyjednáváním se zákazníkem
Vyjednávací dovednosti
- dovednosti získávat relevantní informace od zákazníka
- dovednost rozeznat nátlakové postupy v jednání zákazníka a minimalizovat jejich vliv na průběh a výsledek jednání
- dovednost formulovat reklamaci jako řešitelný problém
- techniky zavázání zákazníka ke spolupráci při hledání oboustranně akceptovatelného řešení nápravy
- vyjednávací dovednosti usnadňující překonávání nesouhlasu a dosažení souhlasu zákazníka s navrhovaným řešením
- formulace dohody o postupu nápravy
Nácvik vyjednávání reklamace