KNO Česko - Rozvoj prodejních a servisních praktik jako prostředek poskytování konkurenční výhody

Prodej automobilů významné značky je na Slovensku realizovaný přes síť 25 dealerství a servisů. Tato vlastní nezávislí podnikatelé. Prodejní proces byl původně řízený importérskou organizací. Vzhledem k nedostatkům, které v prodejním procesu vznikly, se náš klient rozhodl pro přímou kontrolu, koordinaci a podporu dealerství a servisů.

Cíl:

Hlavním cílem projektu bylo vybudovat vzájemnou důvěru v rámci dealerské a servisní sítě a současně rozvíjet dovednosti prodejců a přijímacích techniků servisů tak, aby pěstovali dlouhodobé vztahy se zákazníky a aby došlo ke zvýšení spokojenosti zákazníků a tím ke zvýšení prodeje.

Průběh projektu:

Projekt byl rozdělen do několika fází, implementovaných v průběhu tří let. Zahrnoval tři fáze tréninků pro prodejce a jednu fázi tréninků pro přijímací techniky servisů. Další součástí projektu byly (doposud) tři vlny Tajného nákupu (Mystery Shoppingu), které byly realizovány mezi jednotlivými fázemi tréninkových programů.

Dílčí cíle tréninkových programů:

Umožnit prodejcům a přijímacím technikům servisů získat efektivní nástroje a techniky, které jim pomohou zlepšit kvalitu kontaktu se zákazníky, vybudovat s nimi pevné vztahy jakož i zvýšit dlouhodobé prodejní výsledky.

• Zvýšit výkonnost
• Udržet si spokojené a loajální zákazníky a získat nové
• Zvýšit podíl na trhu a celkové příjmy společnosti

Na základě těchto záměrů byly vytvořeny tréninkové cíle pro skupinu prodejců:

• Rozvinout jejich prodejní a vyjednávací schopnosti
• Rozvinout jejich schopnosti efektivní komunikace a prezentace
• Pomoci jim porozumět principům zákaznické orientace
• Zvýšit jejich efektivitu a zlepšit časový management
• Analyzovat silné stránky a možnosti rozvoje prodejního stylu jednotlivců

a pro skupinu přijímacích techniků servisů :

• Rozvinout jejich profesionální schopnosti při přímé komunikaci se zákazníky
• Porozumět základním principům strukturovaného prodejního přístupu
• Naučit se principy zákaznické orientace
• Analyzovat vlastní styl práce a objevit možnost individuálního zvýšení produktivity

Tréninkové programy:

• Fáze tréninků pro prodejce zahrnovaly základní rozvojové moduly a nadstavbové rozvojové moduly. Šlo o série dvou- nebo jednodenních tréninků / workshopů. Ty se realizovaly s odstupem několika týdnů, což umožnilo vyzkoušet získané vědomosti a dovednosti v praxi. Dodatečně se ještě realizovala série individuálních koučinků v každém dealerství přímo v průběhu prodejního procesu. Takto byly identifikované silné a slabé stránky prodejců a navržen další individuální rozvoj.
• Fáze tréninků pro přijímací techniky servisů zahrnovala základní rozvojové moduly (dvoudenní tréninky).

Dílčí cíle Tajného nákupu (Mystery Shoppingu):

Získat v dealerstvích a v servisech spolehlivé informace o úrovni zákaznických služeb a prodejního procesu. Využít těchto výsledků k adaptaci tréninkových modulů  - v případě Tajných nákupů realizovaných před tréninkovými programy. Dále k hodnocení dopadu tréninků - v případě realizace následně po tréninkových programech.

Obrázek zde

Tajný nákup (Mystery Shopping):

V dealerstvích probíhal po každé fázi rozvojových modulů.

Výsledek:

Prostřednictvím tajných nákupů (Mystery Shoppingu) byly získány podklady pro další rozvojový (tréninkový) plán. V některých dealerstvích byl proveden i individuální koučink servisních techniků a samotných vedoucích servisů. Tím byla vytvořena maximální přidaná hodnota z prostředků vložených do projektu.

Protože klient vyjádřil spokojenost nad průběhem projektu na Slovensku, rozhodl se pro KNO i v Česku..