Komunikace po telefonu

Kontakt na dodavatele získáte po registraci

Tento kurz je pořádán dodavatelem, který nevyužívá placenou prezentaci na portálu eu-dat.cz.
Kontaktní údaje na dodavatele získáte po registraci. Nebo použijte poptávkový formulář.
Kurz zařazen do kategorií kurzů na míru
Komunikační a prezentační dovednosti Kurzy na míru Komunikace Komunikační a prezentační dovednosti Veřejné kurzy

  • Kurz na míru

  • ID akce:
    719754

Popis kurzu na míru Komunikace po telefonu

Kurz se zaměřuje na zvýšení efektivity telefonických hovorů. Účastníci si osvojí zásady profesionálního telefonování, budou procvičovat rétoriku a principy řešení obtížných situací při telefonické komunikaci.

Co se naučíte?

  • Techniky profesionálního telefonování
  • Efektivně klást otázky a rozhovor se zákazníkem
  • Překonat stresové situace v telefonické komunikaci

Obsah kurzu

  • Zásady profesionální komunikace
    - kdo jsou naši zákazníci (interní i externí)
    - selektivní přístup ke klientovi, uplatnění v praxi
    - psychologické typy lidí a jednání s nimi
    - kladení otázek a umění naslouchat
    - verbální a neverbální sdělení
    - zásady komunikace s externím a interním zákazníkem, nadřízeným apodl
    - vliv způsobů komunikace na image firmy
  • Techniky profesionálního telefonování
    - klady a zápory komunikace po telefonu
    - všeobecné zásady profesionálního telefonování
    - jednotlivé fáze telefonické konverzace, zjišťování potřeb zákazníků
    - prostředky nepřímého ovlivnění zákazníka při telefonickém hovoru
    - profesionální přístup ke komunikaci po telefonu
    - efektivní vedení telefonického rozhovoru = úspora času
    - rozbor situací z praxe
  • Rétorika, práce s hlasem
    - hlasová modulace, intonace, dynamika projevu, specifika komunikace po telefonu
    - hlasová komunikace a kompenzace nedostatků nonverbálních prostředků
  • Zvládání stresových situací
    - jak vzniká stres a jak se mu můžeme účinně bránit
    - vliv stresu na výkonnost člověka, problematika psychických zátěží
    - strategie zvládání stresu, techniky zmírňování námitek
    - duševní hygiena, syndrom burn-out
    - jak zvládnout stresové situace - vulgární a agresivní telefonáty apod.
    - využití pozitivního stresu pro pracovní výkon
    - sebeprogramování, stanovení plánu osobního zlepšení
    - nácvik některých relaxačních technik
  • Asertivní řešení konfliktních situací
    - principy asertivního jednání a sebeprosazení
    - asertivita, agresivita, pasivita, manipulace
    - zvládání emocí a umění říci NE, asertivní řešení konfliktních situací
    - asertivní techniky - obrana proti nátlaku a manipulaci

Délka

2 dny