ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTNÍCH SITUACÍ pro asistentky, sekretářky a recepční

Cíl:
* Odhalit příčiny vzniku konfliktních situací
* Naučit se včas rozpoznat hrozící konflikt
* Zorientovat se v konfliktní situaci a získat takové dovednosti, které pomohou, aby se konflikt cíleně a konstruktivně řešil a nikoliv nesmyslně eskaloval a přecházel do osobních útoků
* Rozšířit repertoár způsobů řešení konfliktů i o takové, které doposud neužíváme

Obsah:
* Psychologické charakteristiky konfliktní situace
* Vývojová stádia konfliktu
* Test: Umíte řešit konflikty
* Způsoby řešení konfliktů, jejich charakteristiky a kdy je vhodné který použít
* Spouštěcí mechanismy konfliktů – na co je dobré dávat si pozor
* Řešení konfliktů metodou 3 kroků
* Typy a role v konfliktu
* Pravidla řešení krizí

Metody výuky:
Výklad v minimální míře, diskuze, praktická cvičení, testy, modelové situace.