Prodejní dovednosti - Udržení zákazníka

Cíl kurzu
Doučit se základům prodeje s poradenstvím. Utužit loajalitu klientů a udržet stávající zákazníky. Zvýšit efektivitu prodejních jednání. Získat zpětnou vazbu na svoji neverbální komunikaci. Vytvořit firemní databanku nejčastěji kladených otázek.

Pozadí kurzu
Kurz je spíše dílnou, interaktivním tréningem a diskuzním fórem, moderovaným lektorem. Filozoficky vychází z lektorovy dvouleté spolupráce s holandským královským telecomem při školení obchodních zástupců Českého Telecomu, práce pro holandskou firmu Van Dalsum and Schouten při tréningu obchodních zástupců v ČR (např. Tchibo) a lektorových zkušeností v práci prodejního zástupce pro firmy Prefizol Bohumín a Megaron Olomouc. V této podobě probíhá kurz s úpravami už pátý rok.

Předletová a následná příprava
Několik dnů před kurzem by bylo vhodné setkání zástupce firmy s lektorem k seznámení se specifiky firmy a s případně ožehavými tématy, která vždy při interaktivní formě výuky přijdou na přetřes. Následně po kurzu je rozumné provést vyhodnocení kurzu s případnými doporučeními akčních programů rozvoje jednotlivých účastníků kurzu.

Program kurzu
1. Úvodní slovo zástupce managementu firmy
2. Agenda, plán kurzu, očekávání účastníků
3. Úvod, produkt jako filozofie vrstev, prezentace osoby a firmy jako takové, představení lektora, cvičení prezentace účastníků - příprava, cvičení prezentace účastníků - provedení. Reflexe podle videozáznamu.
4. Struktura prodejního rozhovoru (7 kroků) - teorie
5. Krok 1 - Domácí příprava - Znalost produktu (benefity - užitky) z pohledu zákazníka
6. Případová studie "Prodávejte užitek? - kávový šálek
7. Cvičení ve skupinách "Prodávejte užitek? produkt firmy - prezentace skupin
8. Krok 2 - Domácí příprava - Sběr informací o klientech (komerční databáze, Internet, rozhovory, atd.)
9. Individuální cvičení - příprava na návštěvu u klienta - prezentace vybraných jednotlivců. Vyhotovení firemního seznamu nejčastěji kladených otázek (klienti, my) a nejčastějšícj námitek.
10. Krok 3 - Seznámení, první kontakt, získání svolení s pokračováním rozhovoru.
11. Hraní rolí - skupiny - sjednání schůzky. Prezentace skupin.
12. Reflexe prvních dvou bloků
13. Krok 4 - Interview (zpověď) - definice zákazníkova problému
14. Komunikační dovednosti, zpětná vazba , cvičení v navigaci bez zpětné vazby a se zpětnou vazbou.
15. Cvičení - "Obtížný zákazník, který neví co chce?.
16. Techniky kladení otázek - cvičení kladení otevřených otázek, prezentace.
17. Aktivní naslouchání - teorie, cvičení ve skupinách, prezentace
18. Prezentace produktu, zvládání námitek
19. Cvičení ve skupinách "Námitky?, prezentace.
20. Uzavření obchodu
21. Krok 7 - Poprodejní služby, stížnosti
22. Cvičení "Stížnost" - práce ve dvojicích, prezentace
23. Závěrečné cvičení - individuální - písemná příprava účastníků s prezentací.
24. Zpracování osobního akčního plánu účastníků.
25. Reflexe, vyhodnocení, závěr

Vybavení:
Optimální počet účastníků je 8 - 12. Stoly do U. Flipchart, fixky, video s televizí. Videokameru mám vlastní. Texty mám vlastní - dle dohody dodám komplet, nebo originály s logem firmy k množení a vazbě (24 stran).

Kurz
V poslední době jsem tento kurz učil pro Rubena Náchod, (gumové zboží), Čepos (velkoobchod s potravinami a drogistickým zbožím - Viden Jeseník, Čepos Opava, Pogrr Příbram, Jiří Pála Strakonice, akcionáři Čepos), Česmad Bohemia (autodoprava), JIPOCAR Jihlava, Autodoprava - spedice Lorenc Klatovy, FTL Prostějov, Kovo Cheb (ocelové konstrukce), Jitex Písek (pletené zboží), CEREPA Červená Řečice (papírnické zboží), AKUMA Mladá Boleslav (příslušenství aut), Kooperativa (životní pojištění), ČESKÝ TELECOM (informační technologie, maloobchodní prodej koncových zařízení), DHS (přenosné počítače), Prestige-M (reklamní agentura), Masterfoods (potraviny pro zvířátka), INTEM (mobilní telefony), ALBI (přání do obálky) a Woodcote (stavební hmoty a barvy), PPC (masážní stoly), Čechofracht (logistika), Nederman (vzduchotechnika), Lasselsberger (Primalex), Cheiron (lékařské přístroje), Rengl Liberec (plakátování), Gefos (zastoupení Leica), Hesti (zastoupení MAN), Slovakofarma (farmacie), OMV (benzínové pumpy), CYRRUS (obchod s cennými papíry), SOLID-CZECH (dovozce elektropříslušenství), Mobilkom (přenosné radiostanice) a SYBASE (softwarová řešení databází).

Čas
Optimální uspořádání kurzu je dvoudenní 1. den 9:00 - 13:00; 14:00 - 19:00, 2. Den 8:00 - 14:00. Je možno udělat 2,5 dne, je pak více času na závěrečné přípravy a rozbory videonatáčení

Místo
Za optimální pokládám dvoudenní kurz mimo Prahu, někde v klidnějším prostředí. Skoro 60% času tráví účastníci samostatnou prací mimo učebnu, ve skupinách, nebo individuálně. Večerní posezení je stejně věnováno diskusi o práci (zatím to tak vždycky bylo). Pro účastníky, kteří nejsou zvyklí na interaktivní formy výuky, je první den trochu šokem - očekávali školu, ocitli se v dílně. Na tento druh práce je třeba klid a nevyrušování. Kurzy, které jsem dělal v učebně v areálu firmy nebyly pohodové, pracovníci byli neustále odvoláváni mimo.
Mám dobrou zkušenost s hotelem Penzion Jesenice u Rakovníka (tel. 313 599 260), Hotel Litava Beroun (tel. 311 625 256), Penzion U dvou čápů Vestec u Chocerad (tel. 301 792 196), Hotel LaPark Kladno (tel. 312 621 248), Hotel Sportcentrum Brandýs/L (tel. 202 804 400). Je to koneckonců jedno, hlavně aby v učebně byl klid, vybavení a byly k dispozici ještě další dvě místnosti na skupinové práce.

Materiály
Všichni účastníci obdrží text 24 stran. Obsahem kurzu je dále mnoho doplňkových materiálů k prohlížení během kurzu, videopořady z oblasti počítačů v distribuci a skladování, slidy pro zpětný projektor a soubor cvičení a případových studií.