ITIL/ITSM a ISO 20 000 V PRAXI

Cieľ kurzu:

Osvojiť si metódy a pochopiť prínos aplikovania princípov a metód ITIL / IT Service Managementu formou počítačovej business hry „Polestar“. Obsah kurzu:

• Úvod — ITIL a IT Service Management. ISO 20000.
• 1. kolo simulácie — Chaos pri poskytovaní služieb.
• 2. kolo — Štandardizácia procesov k obnoveniu služby a odstráneniu problému.
• 3. kolo — Zvládnutie udržiavania infraštruktúry.
• 4. kolo — Dohoda o službách so zákazníkom (SLA).
• 5. kolo — IT Service Management v súlade s požiadavkami zákazníkov.
• Zhrnutie postupu zlepšovania výkonnosti: od chaosu, cez reaktívne, proaktívne riadenie, až k manažovaniu a optimalizácii procesov a dodávaných služieb.

Kurz je určený pracovníkom zodpovedným za zavádzanie a aplikáciu IT Service Managementu a implementáciu ISO 20000. IT manažérov, konzultantov a špecialistov. Všetkým pracovníkom zodpovednýcm za zabezpečenie služieb s podporou ICT vo firmách z pozície kontaktu so zákazníkom, ako aj z pozície technického zabezpečenia služieb.

Obsah a štruktúra kurzu:

Zážitkový tréning so simuláciou zefektívňovania IT Service Managementu Dvojdňový tréning je pripravený v spolupráci s anglickou firmou G2G3, ktorá má vedúce postavenie vo svete v oblasti business hier určených pre výuku „best practices“ manažmentu služieb s podporou informačných technológií (ITSM — IT Service Management).

Počas piatich kôl hry PoleStar si účastníci trénigu na vlastnej skúsenosti overia praktický význam kľúčových prvkov knižnice ITIL (IT Infrastructure Library), najmä procesov riadenia IT služieb — ITSM — Service Delivery a Service Support. Hra PoleStar Group predstavuje sieť štyroch firiem využívajúcich IT služby pri realizácii obchodných transakcií, pri riadení skladových zásob a finančných tokov. Každá firma vykoná veľký počet obchodných a skladových transakcií v reálnom čase, ktoré je potrebné urobiť, aby sa realizoval predaj. Firma Web Lighting zodpovedá za IT infraštruktúru a služby, vrátane prevádzkovania funkcií „Service Desk“ a „Technical Support“. Obchodné výsledky firiem sa zlepšujú úmerne tomu, ako sa poskytovateľ IT služieb zlepšuje vo využívaní najlepších postupov (best practices) v ITSM procesoch zákazníckej podpory (Service Support) a dodávky služieb (Service Delivery). Po jednotlivých kolách budú na skúsenostiach účastníkov prediskutované prvky ITSM: Service Delivery Service Support

— Service Level Management

— Incident Management

— Availability Management

— Problem Management

— Capacity Management

— Change Management

— Financial Management IT

— Release Management

— Service Continuity Management

— Configuration Management

Silnou stránkou simulačnej metódy je riešenie problémov v medziľudskej komunikácii. Ako prichádzajú rôzne poruchy (incidenty), problémy v prevádzke firiem spôsobia frustráciu pracovníkov a začne sa vzájomné obviňovanie jednotlivých skupín. Odstránenie bariér medzi účastníkmi z rôznych oddelení a zavedenie efektívneho systému komunikácie a rozdelenia úloh v procesoch, urobí prácu nielen oveľa príjemnejšou, ale sa priamo prejaví aj na obchodných výsledkoch. Cvičenia sú zábavné a zážitkové, učenie napomáha nielen k ľahkému zapamätaniu „best practices“ ITSM, ale aj k pochopeniu ich účelu a k motivácii využívať ich v praxi.

Viac informácií o našich kurzoch nájdete na www.fbe.sk.