Efektivní osobní komunikace s klientem pro pracovníky zákaznických služeb

Zaměření kurzu, komu je kurz určen
Kurz je určen pro pracovníky zákaznických center, kteří se každý den setkávají osobně se zákazníky. Cílem kurzu je zvýšit profesionalitu v jednání s klienty, uvědomit si výhody individuálního přístupu, naučit se efektivně využít omezeného času pro úspěšné vedení rozhovoru. Zvládnout obtížné situace, zlepšit profesionální přístup k jednání se zákazníkem. Vyrovnat se s obtížnými a stresovými situacemi, které brání dosažení dohody/řešení s klientem.

Dílčí témata kurzu
Úspěšný vstup do jednání, struktura rozhovoru, vedení rozhovoru, srozumitelnost informací, ověřování pochopení klientova sdělení, procesní a osobní stránka servisu zákazníkům, reprezentování firmy jako celku, jak svým vyjadřováním podpořit prestiž firemní značky, jednání s obtížnými klienty a řešení stížností a konfliktních situací, zvládání emocí.

Konkrétní užité techniky
Stručný výklad lektora, ukázky nahrávek prodejního rozhovoru a jejich rozbor, nácvik modelových situací s videozáznamem, poskytování zpětné vazby (vzájemné i od lektora), moderovaná skupinová diskuse, písemné teoretické podklady a pracovní listy.