TOP C - Mystery Shopping

Mystery Shopping (Tajný nákup) je účinná a osvědčená metoda jak získat skutečný obraz o tom, jak vás a vaši společnosti vidí vaši zákazníci.
Používá se pro objektivní kontrolu kvality služeb a firemních standardů v místech, kde dochází k přímému kontaktu se zákazníkem. Klíčovou charakteristikou Mystery Shoppingu je, že hodnocený subjekt není obeznámen s faktem, že je zkoumán, protože toto povědomí by mohlo vést k jeho atypickému chování a tím i k znehodnocení celého výzkumu.
Kvalitně provedený Mystery Shopping poskytuje důležité a platné informace o aktuální situaci a poukazuje na kladné stránky a potenciály ke zlepšení a k dalšímu zvýšení kvality nabízených služeb zákazníkům.

Techniky Mystery Shopping mohou zahrnovat

1. Mystery Call – metoda ověření telefonického, dopisového či e-mailového kontaktu. Zjišťuje kompetentnost personálu, přepojování hovorů, včasnost poštovní a jiné odpovědi před vlastní návštěvou tajného zákazníka
2. Mystery Visit - osobní návštěvy hodnotitelem – Mystery Shopperem. Tajní zákazníci navštíví nebo jiným způsobem kontaktují společnost (hotel, banku, obchod, úřad, autosalón atd.), při čemž se chovají podle předem připraveného scénáře. Ihned po skončení návštěvy, ukončení kontaktu, vyplní tajný zákazník hodnotící list

Kdy můžete využít Mystery Shopping

1. Chcete zjistit na jaké úrovni jsou služby, které poskytují vaši zaměstnanci zákazníkům
2. Chcete mít informace o tom, jak vás vidí a vnímají vaši zákazníci
3. Chcete zjistit rezervy v orientaci na zákazníka a aktivním prodeji u vašich zaměstnanců
4. Chcete zjistit dodržování firemních standardů
5. Chcete motivovat a odměňovat na základě výsledků v zákaznické orientaci
6. Chcete se pozitivně odlišit od konkurence

Kde můžete využít Mystery Shopping

Mystery Shopping je důležitým nástrojem zpětné vazby pro všechny společnosti, které kladou vysoký důraz na orientaci na zákazníka. Mezi nejčastější obory, kde se hodnocení patří:

1. Maloobchodní řetězce
2. Hotely a restaurace
3. Finanční instituce
4. Čerpací stanice
5. Autosalóny a autopůjčovny
6. Telekomunikační společnosti
7. Společnosti rychloobrátkového zboží
8. Realitní kanceláře
9. Společnosti zabývající se přímým prodejem
10. Státní správa

Proč se rozhodnout pro TOP C Mystery Shopping

1. Jsme společností, která se zabývá vzděláváním a rozvojem dospělých, koučinkem a poradenstvím. Naši trenéři a konzultanti jsou profesionálové z praxe. Tímto způsobem přistupujeme také k projektům Mystery Shopping. Zavádíme mezinárodní standardy Orientace na zákazníky a Aktivního prodeje a proto umíme i tyto standardy objektivně posoudit.
2. Máme dlouhodobé zkušenosti s projekty Mystery Shoppingu z různých oborů. Naší specializací jsou především oblasti maloobchodního prodeje oděvů, automobilový průmysl, hotelové a lázeňské řetezce, čerpací stanice a obchodní řetězce. Naši konzultanti pocházejí z těchto oborů a disponují dlouhodobými zkušenostmi a znalostmi specifikací jednotlivých firemních prostředí.
3. Projekty Mystery Shoppingu provádíme s týmem našich zaměstnanců, nenajímáme si na dané projekty studenty ani projekty neprovádíme ve spolupráci s jinými společnostmi. Tento přístup nám umožňuje dodržet 100% kvalitu hodnotitelů a profesionalitu provedení projektu . To je také nejčastějším důvodem, který uvádějí naši klienti, proč se rozhodli právě pro nás.