VNITŘNÍ ZÁKAZNÍK

Anotace

Jen těžko lze dosáhnout dlouhodobě spokojeného vztahu s externím zákazníkem, jestliže nejsou ve společnosti nastaveny dobré vztahy se zákazníky interními. Účastníci v tomto programu porozumí tomu, že každý má svého interního zákazníka a naučí se, jak mu vycházet vstříc a jak s ním jednat ku prospěchu celé společnosti.

Cíle programu

• Naučit se identifikovat vnitřní zákazníky a hledat nové možnosti ke zlepšování firemních procesů ve vazbě na zákazníka
• Ujasnit si, jaké služby ze své pracovní pozice poskytuji vnitřním zákazníkům
• Seznámit se a identifikovat možnosti zefektivnění komunikace se zákazníky

Obsah programu

• Firemní kultura a orientace na zákazníka
• Vnitřní zákazník / vnější zákazník – kdo je kdo
• Interní a externí zákazník ve firemních procesech – jak je uspokojení externího zákazníka vázáno na uspokojení zákazníka interního
• Podstata zákaznického přístupu a principy komunikace ve firmě orientované na zákazníka
• Proces a míra uspokojování potřeb zákazníka (v aplikaci na externí i interní zákazníky)
• Zásady efektivní komunikace v kontaktu se zákazníky a utváření vztahu se zákazníkem
• Nejčastější chyby, ke kterým při komunikaci dochází a jak se jich vyvarovat
• Typologie zákazníků, efektivní komunikace s jednotlivými typy lidí z hlediska zachování zákaznického přístupu
• Stanovení oblastí vedoucích ke zlepšení vnitřní komunikace a spolupráce ve společnosti

Užitečné Vám v této souvislosti může být i ... a nebo ...

Metody          

• interaktivní výklad 
• trénink, vč. videotréninku a hraní rolí
• praktická cvičení, hry, testy, dotazníky  a případové studie

Klíčová slova

interní zákazník, klient, vnitřní, klientský přístup, zákaznický přístup, klientská orientace, zákaznická orientace, potřeby, užitek, spolupráce, komunikace, služba, služby, firemní kultura, orientace na zákazníka