VYMÁHÁNÍ POHLEDÁVEK

                     VARIANTA A

CÍLOVÁ SKUPINA:

Výcvikový kurz je určen pro pracovníky center, zaměřených na vymáhání pohledávek a kontrolu plateb od zákazníků.

CÍLE MODULU:

Naučit posluchače používat efektivní metody vedení hovoru při vymáhání pohledávek, odolávat manipulaci ze strany neplatících zákazníků a volit vhodné strategie pro jednání s komunikačně obtížnými typy zákazníků. Hlavním cílem je zkrácení doby vymáhání pohledávek  a zvýšení efektivnosti vymáhání pohledávek ve časných fázích.

HLAVNÍ TÉMATA:

§                úhly pohledu – rozpoznávání

§                definice cíle

§                budování vztahů

§                vymáhání pohledávek po telefonu - co je cílem,   kdo je neplatící zákazník

§                jak působit po telefonu na zákazníka
- hlas, kultura řeči, zásady telefonické komunikace při vymáhání pohledávek,  pozitivní přístup

§                fáze telefonického rozhovoru při vymáhání pohledávek - úvod rozhovoru,  identifikace podstaty problému, principy přesvědčování               - volba slov, efektivní kladení otázek, argumentace, konstruktivní zvládání námitek neplatících zákazníků, shrnutí a ukončení hovoru

§                jednání se zákazníkem v komunikačně obtížných situacích - typy komunikačně obtížných zákazníků, volba vhodné strategie jednání, jak zvládnout manipulaci ze strany zákazníka, techniky prevence  a řešení konfliktů

ROZSAH MODULU:  2 dny

VARIANTA B

CÍLOVÁ SKUPINA:

Pro pracovníky zabývající se vymáháním pohledávek.

CÍLE MODULU:

Cílem tréninku je vybavit pracovníky dovednostmi a nástroji pro efektivní vyjednávání s cílem uhrazení pohledávky a zlepšit úspěšnost vymáhání pohledávek.
Tento dvoudenní trénink poskytuje komplexní přehled potřebných základních dovedností a technik pro komunikaci s klientem v obtížných situacích a posílí sebejistotu účastníků.

HLAVNÍ TÉMATA:

§                úhly pohledu – rozpoznávání

§                definice cíle

§                psychologie dlužníka

§                postoj vymahače versus partnera při řešení finančních otázek
překonávání psychologických překážek - práce s emocemi
komunikační styly podle typologie obtížných zákazníků
techniky vyjednávání

§                asertivní techniky
rozpoznání manipulace a obrana proti ní
význam procesů a standardních postupů při dosahování kladných výsledků

§                příčiny neúspěchu a nejčastější chyby

ROZSAH MODULU:  2 dny

Klíčová slova: pohledávky, vymáhání, komunikace, volba slov, otázky, argumentace, námitky, obtížné situace, manipulace, konflikty, vyjednávání, asertivita, kladné výsledky